São direitos e obrigações do usuário:
I - Receber serviço adequado;
II - Receber da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) e da transportadora informações para defesa de interesses individuais ou coletivos;
III - Obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha;
IV - Levar ao conhecimento do órgão de fiscalização as irregularidades de que tenha conhecimento referentes ao serviço delegado;
V - Zelar pela conservação dos bens e equipamentos por meio dos quais lhes são prestados os serviços;
VI - Ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao término da viagem;
VII - Ter garantida sua poltrona no ônibus nas condições especificadas no bilhete de passagem;
VIII - Ser atendido com urbanidade pelos prepostos da transportadora e pelos agentes de fiscalização;
IX - Ser auxiliado no embarque e desembarque, em se tratando de crianças, pessoas idosas ou com dificuldades de locomoção;
X - Receber da transportadora informações acerca das características dos serviços, tais como: horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço de passagem e outras relacionadas com os serviços;
XI - Transportar, gratuitamente, até 30 (trinta) quilos de bagagem no bagageiro e 5 (cinco) quilos de volume no porta-embrulhos, observados os limites de volume e dimensão constantes em legislação específica;
XII - Receber os comprovantes das bagagens transportadas no bagageiro;
XIII - Ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro, devendo a reclamação ser efetuada, ao término da viagem, em formulário próprio, fornecido pela transportadora;
XIV - Receber a diferença do preço da passagem, quando a viagem se fizer, total ou parcialmente, em ônibus de características inferiores às daquele contratado;
XV - Receber, às expensas da transportadora, enquanto perdurar a situação, alimentação e pousada, nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, ou interrupção ou retardamento da viagem, por mais de 3 (três) horas, em razão de defeito, falha ou outro motivo de responsabilidade da transportadora;
XVI - Receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência;
XVII - Transportar, sem pagamento, uma criança de até 6 (seis) anos incompletos, por responsável, desde que não ocupe poltrona, observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores;
XVIII - Optar, em caso de atraso da partida do ponto inicial ou de uma das paradas previstas durante o percurso, por período superior a 1 (uma) hora, ou em caso de preterição de embarque, por:
 a) Continuar a viagem em outra empresa que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, às custas da transportadora;
 b) Receber, de imediato, o valor do bilhete de passagem; ou
 c) Continuar a viagem pela mesma transportadora.
XIX - Receber a importância paga, no caso de desistência da viagem, observadas as regras de reembolso, desde que o passageiro se manifeste com antecedência mínima de 3 (três) horas em relação ao horário de partida constante no seu bilhete de passagem, sendo facultado à transportadora reter até 5% (cinco por cento) da importância a ser restituída ao passageiro, a título de comissão de venda e multa compensatória;
XX - Estar garantido pelo Seguro de Responsabilidade Civil (SRC) contratado pela transportadora, que prevê a cobertura para garantir a liquidação de danos causados aos passageiros, em virtude de acidente, quando da realização da viagem em ônibus, discriminados nas respectivas apólices que operam os serviços, sem prejuízo da cobertura do seguro obrigatório de danos pessoais (DPVAT);
XXI - Não ser obrigado a adquirir seguro facultativo complementar de viagem;
XXII - Comprar passagem com validade de um ano, a contar da data de sua primeira emissão, independentemente de estar com data e horário marcados, sendo que os bilhetes de passagem adquiridos com antecedência mínima de 7 (sete) dias da data da viagem poderão não ter horário de embarque definido;
XXIII - Remarcar o bilhete adquirido com data e horário previamente marcados, observado o prazo de um 1 (ano) de validade do bilhete, a contar da data da primeira emissão, para utilização na mesma linha, seção e sentido, podendo, inclusive, optar por serviço em veículo de categoria diversa do originalmente contratado, arcando com as diferenças dos valores de preço, no caso de serviço em veículo de categoria superior ou tendo direito à restituição das diferenças de preço, no caso de serviço em veículo de categoria inferior; e
XXIV - Transferir o bilhete adquirido, exceto se o contrato de transporte dispuser de outra maneira, observado o prazo de 1 (um) ano de validade do bilhete a contar da data da primeira emissão.