Antes de configurado o embarque, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago pelo bilhete, em até 30 (trinta) dias do pedido, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade por meio de formulário fornecido pela transportadora.
Para efeito de reembolso do valor pago pelo bilhete dos serviços de transporte rodoviário de passageiros, considera-se configurado o embarque 3 (três) horas antes do horário do início da viagem constante do bilhete de passagem.
Para efeito de reembolso do valor pago pelo bilhete, o passageiro deve observar o horário de funcionamento dos guichês de venda de passagem, afixado pela transportadora, em local visível, ficando a transportadora obrigada a aceitar a desistência do contrato de transporte pelo contratante, no caso deste não encontrar o guichê em funcionamento no horário estabelecido.
Em caso de ausência de formulário, a transportadora é obrigada a reembolsar o passageiro de imediato e em espécie.
Faculta-se às transportadoras, exclusivamente no caso de reembolso, reter até 5% (cinco por cento) sobre o valor da tarifa, a título de comissão de venda e multa compensatória, conforme o caso, e com entrega de recibo ao usuário.
No caso de bilhete internacional, o reembolso terá valor equivalente em moeda estrangeira convertida no câmbio do dia da efetivação do reembolso.
O não comparecimento do passageiro para embarque ou a não declaração da vontade de desistir, antes de configurado o embarque, acarretam a perda do direito ao reembolso, mantendo a validade do bilhete para fins de remarcação e/ou transferência, por até um ano, a partir da data de sua primeira emissão.
No caso de supressão de seção ou supressão de linha, o usuário terá direito ao reembolso integral e imediato do valor pago, sem cobrança de comissão de venda e multa compensatória, podendo, alternativamente e à sua escolha, caso haja disponibilidade, remarcar o bilhete de passagem, sem ônus, na mesma categoria de serviço.
O pedido de cancelamento do serviço será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço e serão observadas as condições estabelecidas na Resolução ANTT 4282/2014 para o reembolso do valor pago ou, a critério do passageiro, para a remarcação. Neste caso, o pedido de cancelamento do serviço deverá ser recebido e processado, imediatamente, pelo SAC da transportadora.
Os efeitos do cancelamento do serviço devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independente de seu adimplemento contratual.
O comprovante do pedido de cancelamento do serviço deve ser expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

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